Para vender mais, é preciso se preocupar em vender melhor. Quem é responsável pelo desempenho de uma loja virtual muitas vezes foca na fórmula “mais tráfego = mais vendas”, o que até certo ponto faz sentido. Porém, essa visão ignora um fator que é determinante para a saúde financeira de qualquer e-commerce – a retenção de clientes, ou seja, a capacidade de vender repetidamente para os clientes que já comparam antes em sua loja.
A retenção de clientes literalmente multiplica o valor do Customer Lifetime Value (CLV ou LTV), métrica que representa o valor total que um cliente gastará ao longo de todo o relacionamento com a sua loja.
Esta métrica é fundamental não apenas porque um CLV maior significa mais dinheiro no banco, mas também porque ela é usada para avaliar se o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) faz sentido ou se você está desperdiçando todo o dinheiro injetado em campanhas de tráfego.
Simplificando: se o seu CLV é maior que o CAC, você ganha com cada cliente mais do que gasta para adquiri-lo, portanto seu investimento está dando um retorno positivo. Se o CAC for maior que o CLV… você está pagando para trabalhar.
Aí a questão é: como usar a retenção de clientes para minimizar o CAC e maximizar o CLV?
Nossa sugestão é investir em um CRM para e-commerce, pois assim você será capaz de nutrir o relacionamento com cada cliente de maneira personalizada e automatizada, gastando menos e ganhando mais. E nós temos os números para provar que isso funciona!
Resultados do CRM e automação de marketing na retenção de clientes
No primeiro semestre de 2022, as lojas virtuais que usam o sistema edrone tiveram um aumento de 67% na retenção de clientes. Para atingir este resultado, estas lojas se apoiaram em automações de marketing para e-commerce, newsletters personalizadas, hub de atendimento multicanal, pop-ups e vitrines de recomendação personalizada de produtos.
Entre os clientes que não foram impactados por estas funcionalidades, apenas 9,6% fez mais de uma compra ao longo de 12 meses. Entre os clientes que foram impactados, esta taxa subiu para 46,2%. Com isso, a retenção média de todos os clientes chegou a 16,1%.
Resultados das funcionalidades da edrone na retenção de clientes em 2022. A diferença entre a recorrência dos clientes impactados
pela edrone e os não impactados é de +378%.
Exemplos de automação de marketing para aumentar a retenção de clientes
1. Recuperação de clientes
Às vezes, tudo que o cliente precisa para voltar é de um lembrete! Aqui a ideia é enviar e-mails automáticos para os clientes que não visitam a loja há algum tempo – por exemplo, 30 dias. Esta automação é especialmente importante para lojas que revendem produtos de outras marcas (ou seja, não vendem produtos de marca própria), e lojas que vendem produtos de consumo recorrente (p. ex. cosméticos, suplementos, alimentos e bebidas, pet shop…)
2. Programa de Fidelidade
Implementando um programa de fidelidade, você atrela cada compra a um sistema de pontos que se acumulam e resultam em benefícios. Utilizando-se da automação de marketing, fica fácil monitorar os gastos acumulados de cada cliente e, a partir do momento em que os limites estabelecidos são superados, enviar e-mails automáticos com os benefícios – por exemplo, um cupom de desconto para a próxima compra.
3. Cross-Selling
Esta é uma técnica consagrada no varejo tradicional. Implementá-la no mundo digital é muito fácil através da automação! Basta configurar e-mails automáticos que enviem recomendações personalizadas de produtos com base nos produtos comprados anteriormente. Por exemplo, se o cliente comprou uma máquina de expresso, vale a pena enviar sugestões de produtos complementares como canecas e grãos de café especiais.
Comments